11月17日、第87回労働政策審議会雇用環境・均等分科会が開催され、「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案」が示されました。
この中で、「職場におけるカスタマーハラスメント」、対象となる「顧客等」を以下の内容としています。
「職場におけるカスタマーハラスメント」
職場におけるカスタマーハラスメント：職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの。
なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない。また、障害者から労働者に対して、障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要。加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等を用いて行われるものも含まれる。
「顧客等」
顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む。）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む。）、施設の利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等の施設を利用する者をいい、今後利用する可能性のある者も含む。）その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者。例えば、以下の者等が含まれる。
・ 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
・ 事業主が掲載している広告の内容等に関し問い合わせをする者
・ 取引先の担当者
・ 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
・ 施設の利用者及びその家族
・ 施設の近隣住民
第87回労働政策審議会雇用環境・均等分科会：職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案 https://www.mhlw.go.jp/content/11901000/001595720.pdf